Veraltete Wissensdatenbank in Berga/Elster

70% aller Kundenanfragen betreffen weniger als 20 Themen. Support-Mitarbeiter verbringen den Großteil ihrer Zeit mit identischen Standardfragen — statt sich auf komplexe Fälle zu konzentrieren.

Verschiedene Mitarbeiter geben unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage. Das verwirrt Kunden und schadet der Glaubwürdigkeit des Supports.

67% der Kunden bevorzugen Self-Service gegenüber Gesprächen mit Support. Ohne intuitive Selbsthilfe-Tools überfluten vermeidbare Anfragen den Support.

Ohne intelligente Vorqualifizierung landen zu viele Anfragen bei Spezialisten. Eskalationsquoten über 40% treiben Kosten und verlängern Lösungszeiten.

Tickets werden der falschen Abteilung zugewiesen und müssen manuell umgeleitet werden. Das verzögert die Bearbeitung um durchschnittlich 4 Stunden.

Bei der Übergabe an einen menschlichen Agenten fehlt der Gesprächskontext. Kunden müssen ihr Anliegen erneut erklären — frustrierend für beide Seiten.